NPS: Wat is het en hoe zet je het in?

, door in

Net Promoter Score
Als ondernemer streef je naar succes. Je wilt die kick! Dat gevoel wat je krijgt als je een klant blij maakt. Bedrijven groeien als gevolg van die blije klanten want als je het echt goed doet, worden je klanten je ambassadeurs, je “promoters”. Zij zullen je met alle liefde op een verjaardag aan hun vrienden aanraden. Maar hoeveel van je klanten zijn eigenlijk welwillend om jou aan te raden bij anderen? Dat kun je uitvinden met de Net Promoter Score (NPS).

Wat is de Net Promoter Score?

De Net Promoter Score is een super eenvoudige methode om inzicht te krijgen in de prestaties van je bedrijf op basis van feedback van je klanten. Met slechts één vraag aan je klant, krijg je inzicht in de prestaties van je bedrijf. Op die manier kun je meer op data sturen en niet alleen op gevoel.

De Net Promoter Score werd in 2003 ontwikkeld en werd vooral door grote bedrijven ingezet. Nu er meer (betaalbare) tools zijn om de NPS te meten, gaan ook meer kleinere bedrijven en ondernemers ermee aan de slag.

NPS ScoreDe NPS wordt bepaald aan de hand van slechts één vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanraadt bij vrienden en collega’s?

Waarom de NPS score meten?

De NPS is een soort “heartbeat” van je bedrijf. Eén waarde die je vertelt hoe goed je het doet volgens je klant. Omdat de vraag iedere 6 maanden gesteld wordt, heb je ook inzicht in het verloop van de NPS score. Doe je het beter dan de voorgaande periode of minder goed? En stel het gaat minder goed, hoe komt dat dan? Als je dat weet, kun je er naar handelen. Dat bedoel ik met “sturen op data”.

De NPS score is een kwantitatief gegeven, een getal. Een goede NPS tool zoals Satismeter verzamelt gelukkig naast de getallen, ook nog kwalitatieve gegevens. Een kwalitatief gegeven is een woord, een zin of geschreven tekst. Als je klant zijn 0-10 score heeft gekozen, wordt er nog de mogelijkheid gegeven om feedback in te typen. Hierdoor ontvang je ook kwalitatieve data. Als je nu een negatieve trend ziet ontstaan, kun je in de NPS tool gaan kijken wat de ontevreden klanten je vertellen. Die informatie gebruik je om je koers bij te stellen, bijvoorbeeld het verbeteren van product X of Y.

NPS berekenen, hoe doe je dat?

De NPS bereken je door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promoters. Een NPS score kan daardoor minimaal -100 en maximaal 100 zijn.

  • Klanten die een 0-6 geven zijn “criticasters”. Zij zullen je bedrijf niet snel aanraden aan anderen, misschien zelfs afraden.
  • Klanten die een 7-8 geven zijn “passives”. De kans is groot dat zij je niet snel aanraden aan anderen. Ze zijn passief.
  • Klanten die een 9-10 geven zijn “promoters”. Dit zijn je ambassadeurs! Vol enthousiasme bevelen ze je in hun omgeving aan.

Stel, je hebt in totaal 500 responses en daarvan zijn 250 promoters, 200 passives en 50 criticasters.

250 van de 500 = 50%
50 van de 500 = 10%

Dus in ons voorbeeld: 50%10% = NPS van 40.

Hoe bereken je de NPS?

Ik wil zelf aan de slag met NPS!

Als je een website hebt waar je klanten inloggen, dan kun je een widget zoals die van Satismeter gebruiken. Omdat je klanten inloggen kan Satismeter ze identificeren en de NPS enquête eenmaal in de 6 maanden aanbieden. De installatie is een kwestie van de “HTML Snippet” uit Satismeter kopiëren en in de HEAD sectie van je website plaatsen.

Als je geen inloggedeelte hebt op je website, kun je je klanten de vraag per e-mail aanbieden. Dit kan met Customer Thermometer of Zendesk.

Wij hebben ervoor gekozen om de vraag in Mijn SoHosted te stellen, dus via onze website. Hiervoor gebruiken we Satismeter. Een betaalbare oplossing met 100% focus op NPS. Zoals je leest zijn we erg tevreden met deze tool en zo behoren wij dus tot de categorie “promoters” ;-)

Is klanttevredenheid net zoals bij ons ook heel erg belangrijk voor jouw bedrijf? Ga dan direct aan de slag om jouw NPS in kaart te brengen en begin met het verbeteren van je bedrijf!