Service Level Agreement bij VPS

Onze SLA in het kort:

gratis-sla

Gratis

uptime

Hoge uptime

backups

Dagelijkse backups

stand-by

Altijd stand-by

Snelle laadtijden

Snelle responsetijd

gratis advies

Gratis advies


Managed VPS + Reseller VPS SLA

Een Managed VPS of Reseller VPS is een VPS waarbij SoHosted het beheer van de server uitvoert (managed). Met managed wordt bedoeld dat er volledige ondersteuning wordt geleverd. SoHosted is verantwoordelijk voor de hardware, infrastructuur en software. De klant krijgt een account voor het Plesk Control Panel. Hier kan de klant zelf websites aanmaken en diverse serverinstellingen beheren.

Bij een Managed en Reseller VPS is het mogelijk om verschillende SLA’s af te nemen, meer informatie hierover vind je op onze Managed VPS pagina of onze Reseller VPS pagina.

Internetverbinding

Alle VPS producten worden standaard aangesloten op een 5 Gbit connectie naar het internet. Binnen elk pakket is voorgedefinieerd hoeveel dataverkeer er per maand beschikbaar is, uitgedrukt in Gigabytes/GB. Bij alle Managed en Reseller VPS’en is dit onbeperkt. Wel is er sprake van een fair-use policy. Wanneer je extreem veel meer dataverkeer gebruikt dan gemiddeld, dan nemen we contact met je op. Blijft het dataverkeer gebruik dan te hoog, dan wordt je achteraf gefactureerd tegen € 0,30 per GB.

Uptime

Wij garanderen een uptime van 99,9% op jaarbasis. Over het algemeen benaderen wij 100% uptime middels het gebruik van een volledig redundante infrastructuur. Uptime garantie is exclusief aangekondigd onderhoud.

Onderhoud

Indien onderhoud plaats moet vinden, zal dit binnen het onderhoudsvenster gebeuren tussen 00:00 tot 06:00 uur. Onderhoud waarbij de mogelijkheid bestaat dat de dienst kortstondig wordt onderbroken zal vooraf gecommuniceerd worden met de klant. Middels redundant uitgevoerde hardware zal onderhoud over het algemeen niet leiden tot onderbreking van de geleverde diensten.

Bereikbaarheid

Tijdens kantooruren is onze technische helpdesk telefonisch van 9.00 tot 12.00 uur en 13.00 tot 17.00 geopend op een speciaal telefoonnummer voor Managed en Reseller VPS klanten. Dit telefoonnummer vind je in Mijn SoHosted. Per e-mail en live chat zijn we op werkdagen bereikbaar van 9.00 tot 12.00 en van 13.00 tot 21.00 uur. Op zaterdagen zijn wij van 9.00 tot 12.00 en 13.00 tot 17.00 uur bereikbaar per e-mail en live chat.

Bereikbaarheid in geval van storingen

Storingen kunnen middels een webformulier in Mijn SoHosted aangemeld worden. Deze storingen worden per SMS doorgestuurd aan de medewerker die op dat moment stand-by staat. Personeel staat 24 uur per dag / 7 dagen per week stand-by (incl. feest- en zondagen) om binnen maximaal 1 uur te reageren op storingen die zijn aangemeld via de website. Middels verschillende triggers wordt onze infrastructuur continu gemonitord. Indien er een probleem optreedt, wordt de medewerker die op dat moment stand-by staat direct op de hoogte gebracht van een eventuele storing. Indien deze storing gevolgen heeft voor de beschikbaarheid van de diensten, wordt hier zonder uitzondering direct actie op ondernomen. Via WhatsApp for Business kan er gecommuniceerd worden met de storingsmedewerker, op initiatief van SoHosted.

Definitie van een storing

Een storing kenmerkt zich specifiek binnen de technische infrastructuur van SoHosted. SoHosted is verantwoordelijk voor het beschikbaar houden van uw VPS met de standaard geïnstalleerde software. Indien er problemen optreden binnen bijvoorbeeld onze switches, storageservers, uplinks, virtualisatiesoftware of andere problemen van soortgelijke aard, is dit een storing. Een storing van deze categorie zal altijd en direct op worden gereageerd en kunnen via Mijn SoHosted aangemeld worden of worden opgemerkt door onze monitoringsoftware.

De grens wordt gesteld bij de standaard software die aanwezig is bij de oplevering van uw virtuele server. Dat houdt in dat wij ervoor zorgen dat minimaal uw webserver, MySQL server, ftp server en mailserver bereikbaar is. Overige software die u zelf heeft geïnstalleerd, of op uw eigen verzoek door ons geïnstalleerd is, vallen hier niet onder. Zodra u een storing meldt via Mijn SoHosted wordt er echter altijd binnen 1 uur gereageerd op de storing.

Technische ondersteuning

Als er een back-up pakket is afgenomen worden er voor het terugzetten van een backup verder geen kosten in rekening gebracht. Ook het herinstalleren van een virtuele server gebeurt kosteloos. Voor alle overige gevallen van technische ondersteuning wordt in de eerste plaats gratis advies gegeven binnen de grenzen van redelijkheid op het gebied van configuratieproblemen of migratie. Voor complexe installaties of advies van specialistische producten, ofwel maatwerk, is het mogelijk om tegen betaling technische ondersteuning te ontvangen. Nadat maatwerk is aangemeld, wordt op basis van de case besloten of er een offerte kan worden gemaakt met een schatting van het aantal uren en bijbehorende kosten. Pas als de klant akkoord is gegaan met deze offerte zal er werk worden verricht en kosten in rekening worden gebracht.

Tijdens kantoortijden van 09:00 tot 17:00 hanteren wij een uurtarief van € 85 euro per uur wanneer je een Basis SLA afneemt, bij en Pro SLA is dit € 75,00 en bij een Premium SLA € 65,00.

Back-ups

SoHosted maakt dagelijks back-ups ten behoeve van disaster recovery. In geval van een systeemcrash en dataverlies, heeft SoHosted de mogelijkheid eigen back-ups terug te zetten om de dienstverlening weer te hervatten.

Een Managed en Reseller VPS is inclusief back-ups tot 30 dagen terug. Je kunt hiermee zelf eenvoudig een back-up terugplaatsen. Wanneer er problemen zijn met het besturingssysteem kan de hele VPS door SoHosted worden hersteld. Buiten deze opties kan een klant uiteraard ook zelf back-ups maken voor eigen gebruik.

Unmanaged VPS SLA

Een unmanaged VPS is een VPS waarbij u zelf het beheer van de server uitvoert. Dit is de standaard VPS die u krijgt wanneer u bij ons een VPS bestelling plaatst.

Deze SLA betreft unmanaged virtuele servers. Met unmanaged wordt bedoeld dat er technische ondersteuning wordt geleverd tot maximaal het niveau van de softwarelaag danwel root toegang. SoHosted is verantwoordelijk voor een aantal onderdelen binnen elke VPS overeenkomst. In dit document wordt kort uitgelegd om welke zaken dat gaat.

Oplevering

Nadat u een bestelling bij SoHosted heeft geplaatst voor een Virtuele Private Server (VPS) wordt deze zo snel mogelijk opgeleverd samen met het gekozen besturingssysteem. Per mail wordt een wachtwoord toegestuurd om ‘rootaccess’ (Linux) of ‘administrator’ (Windows) toegang te krijgen. Aanbevolen wordt om dit wachtwoord na de eerste inlogpoging direct te wijzigen.

De VPS wordt opgeleverd inclusief toegang tot het VPS control panel in Mijn SoHosted. Hiermee is het mogelijk om de server zelf te starten en te stoppen, directe toegang tot de console te krijgen en meer.

Internetverbinding

Alle VPS producten worden standaard aangesloten op een 5 Gbit connectie naar het internet. De hoeveelheid dataverkeer per maand is bij een VPS onbeperkt.  Wel is er sprake van een fair-use policy. Wanneer je extreem veel meer dataverkeer gebruikt dan gemiddeld, dan nemen we contact met je op. Blijft het dataverkeer gebruik dan te hoog, dan word je achteraf gefactureerd tegen € 0,30 per GB. Wij bieden een uptime garantie van 99,9% op jaarbasis. Over het algemeen benaderen wij 100% uptime middels het gebruik van een volledig redundante infrastructuur. Uptime garantie is exclusief aangekondigd onderhoud.

Onderhoud

Indien onderhoud plaats moet vinden, zal dit binnen het onderhoudsvenster gebeuren tussen 0:00 tot 06:00 uur. Onderhoud waarbij de mogelijkheid bestaat dat de dienst kortstondig wordt onderbroken zal vooraf gecommuniceerd worden met de klant. Middels redundant uitgevoerde hardware zal onderhoud over het algemeen niet leiden tot onderbreking van de geleverde diensten.

Bereikbaarheid

Storingen kunnen middels een webformulier in Mijn SoHosted aangemeld worden. Deze storingen worden per SMS doorgestuurd aan de medewerker die op dat moment stand-by staat. Personeel staat 24 uur per dag /7 dagen per week stand-by (incl. feest- en zondagen) om binnen maximaal 1 uur te reageren op storingen die zijn aangemeld via de website. Middels verschillende triggers wordt onze infrastructuur continu gemonitord. Indien er een probleem optreedt, wordt de medewerker die op dat moment stand-by staat direct op de hoogte gebracht van een eventuele storing. Indien deze storing gevolgen heeft voor de beschikbaarheid van de diensten, wordt hier zonder uitzondering direct actie op ondernomen. Via WhatsApp for Business kan er gecommuniceerd worden met de storingsmedewerker, op initiatief van SoHosted.

Definitie van storing

Een storing kenmerkt zich specifiek binnen de technische infrastructuur van SoHosted. SoHosted is verantwoordelijk voor het beschikbaar houden van jouw VPS tot aan de toegang tot jouw VPS. Indien er problemen optreden binnen bijvoorbeeld onze switches, storageservers, uplinks, virtualisatiesoftware of andere problemen van soortgelijke aard, is dit een storing. Een storing van deze categorie zal altijd en direct op worden gereageerd en kunnen via Mijn SoHosted aangemeld worden of worden opgemerkt door onze monitoringsoftware.

De grens wordt gesteld bij de softwarelaag van uw virtuele server. Indien een applicatie binnen uw VPS niet meer werkt, u het rootwachtwoord bent vergeten van de server, of Windows dan wel Linux niet meer juist reageren, is dit geen storing. Configuratieproblemen binnen uw VPS kunt u zelf verhelpen, dan wel door het laten terugzetten van back-ups, herinstalleren van uw virtuele server of inhuren van technische ondersteuning.

Technische ondersteuning

Wanneer je een Acronis back-up pakket afneemt kun je zelf eenvoudig je back-up terugzetten of je VM restoren. Wij maken zelf geen back-ups van het unmanaged VPS platform, hier ben je zelf verantwoordelijk voor. We raden je daarom aan om hiervoor een Acronis Cloud Backup licentie af te nemen. Voor alle overige gevallen van technische ondersteuning wordt in de eerste plaats gratis advies gegeven binnen de grenzen van redelijkheid op het gebied van configuratieproblemen of migratie.

Voor complexe installaties of advies van specialistische producten, ofwel maatwerk, is het mogelijk om tegen betaling technische ondersteuning te ontvangen. Nadat maatwerk is aangemeld, wordt op basis van de case besloten of er een offerte kan worden gemaakt met een schatting van het aantal uren en bijbehorende kosten. Pas als de klant akkoord is gegaan met deze offerte zal er werk worden verricht en kosten in rekening worden gebracht.

Back-ups

Wanneer je gebruik wilt maken van back-ups, wat wij zeer aanraden, dan kun je bij ons Acronis Cloud Backup afnemen. Hiermee heb je altijd recente back-ups en kun je eenvoudig je VM restoren als er iets mis gaat.

Responsetijden

Storingen zoals beschreven:
maximaal 1 uur, gedurende de hele dag.

Vragen per e-mail/telefoon binnen kantoortijd:
niet gegarandeerd, in de regel binnen 4 uur.

Vragen per e-mail buiten kantoortijd:
niet gegarandeerd.

Toch nog vragen? Neem contact op