Service Level Agreement bij VPS

Onze SLA in het kort:

gratis-sla

Gratis

uptime

Hoge uptime

backups

Dagelijkse backups

stand-by

Altijd stand-by

Snelle laadtijden

Snelle responsetijd

gratis advies

Gratis advies


Managed SLA

Een Managed VPS is een VPS waarbij SoHosted het beheer van de server uitvoert. Bij een Managed VPS bieden wij de volgende SLA mogelijkheden: Deze SLA betreft managed virtuele servers. Met managed wordt bedoeld dat er volledige ondersteuning wordt geleverd. SoHosted is verantwoordelijk voor de hardware, infrastructuur en software. De klant krijgt een reseller-account voor het Plesk Control Panel. Hier kan de klant zelf eigen klanten aanmaken en websites en diverse serverinstellingen beheren.

Internetverbinding

Alle VPS producten worden standaard aangesloten op een 1 Gbit connectie naar het internet. Binnen elk pakket is voorgedefinieerd hoeveel dataverkeer er per maand beschikbaar is, uitgedrukt in Gigabytes/GB. Overschrijding van dit dataverkeer wordt achteraf gefactureerd tegen € 0,30 per GB. Wij bieden een uptime van 99,9% op jaarbasis. Over het algemeen benaderen wij 100% uptime middels het gebruik van een volledig redundante infrastructuur. Uptimegarantie is exclusief aangekondigd onderhoud.

Onderhoud

Indien onderhoud plaats moet vinden, zal dit binnen het onderhoudsvenster gebeuren tussen 00:00 tot 06:00 uur. Onderhoud waarbij de mogelijkheid bestaat dat de dienst kortstondig wordt onderbroken zal vooraf gecommuniceerd worden met de klant. Middels redundant uitgevoerde hardware zal onderhoud over het algemeen niet leiden tot onderbreking van de geleverde diensten.

Bereikbaarheid

Tijdens kantooruren is onze technische helpdesk telefonisch, per e-mail en via live chat bereikbaar van 09:00 tot 17:00. Responstijd per e-mail is niet gegarandeerd, maar in de regel binnen 1 uur. Buiten kantoortijden worden e-mails beantwoord op basis van ‘best-effort’. Er geldt geen gegarandeerde reactietijd. Op zaterdagen zijn wij bereikbaar per e-mail en live chat.

Bereikbaarheid in geval van storingen

Storingen kunnen middels een webformulier in Mijn SoHosted aangemeld worden. Deze storingen worden per SMS doorgestuurd aan de medewerker die op dat moment stand-by staat. Personeel staat 24 uur per dag/7 dagen per week stand-by (incl. feest- en zondagen) om binnen maximaal 1 uur te reageren op storingen die zijn aangemeld via de website. Middels verschillende triggers wordt onze infrastructuur continu gemonitord. Indien er een probleem optreedt, wordt de medewerker die op dat moment stand-by staat direct op de hoogte gebracht van een eventuele storing. Indien deze storing gevolgen heeft voor de beschikbaarheid van de diensten, wordt hier zonder uitzondering direct actie op ondernomen.

Definitie van storing

Een storing kenmerkt zich specifiek binnen de technische infrastructuur van SoHosted. SoHosted is verantwoordelijk voor het beschikbaar houden van uw VPS met de standaard geïnstalleerde software. Indien er problemen optreden binnen bijvoorbeeld onze switches, storageservers, uplinks, virtualisatiesoftware (VMware) of andere problemen van soortgelijke aard, is dit een storing. Een storing van deze categorie zal altijd en direct op worden gereageerd en kunnen via Mijn SoHosted aangemeld worden of worden opgemerkt door onze monitoringsoftware.De grens wordt gesteld bij de standaard software die aanwezig is bij de oplevering van uw virtuele server. Dat houdt in dat wij ervoor zorgen dat minimaal uw webserver, MySQL server, ftp server en mailserver bereikbaar is. Overige software die u zelf heeft geïnstalleerd, of op uw eigen verzoek door ons geïnstalleerd is, vallen hier niet onder. Zodra u een storing meldt via Mijn SoHosted wordt er echter altijd binnen 1 uur gereageerd op de storing.

Technische ondersteuning

Als er een backuppakket is afgenomen worden er voor het terugzetten van een backup verder geen kosten in rekening gebracht. Ook het herinstalleren van een virtuele server gebeurt kosteloos. Voor alle overige gevallen van technische ondersteuning wordt in de eerste plaats gratis advies gegeven binnen de grenzen van redelijkheid op het gebied van configuratieproblemen of migratie. Voor complexe installaties of advies van specialistische producten, ofwel maatwerk, is het mogelijk om tegen betaling technische ondersteuning te ontvangen. Nadat maatwerk is aangemeld, wordt op basis van de case besloten of er een offerte kan worden gemaakt met een schatting van het aantal uren en bijbehorende kosten. Pas als de klant akkoord is gegaan met deze offerte zal er werk worden verricht en kosten in rekening worden gebracht.Tijdens kantoortijden van 09:00 tot 17:00 hanteren wij een uurtarief van € 75 euro per uur, af te nemen in blokken van 15 minuten.Buiten kantoortijden wordt een uurtarief van € 125 euro in rekening gebracht, af te nemen in blokken van 1 uur.

Backups

SoHosted maakt dagelijks backups ten behoeve van disaster recovery. In geval van een systeemcrash en dataverlies, heeft SoHosted de mogelijkheid eigen backups terug te zetten om de dienstverlening weer te hervatten.Een klant kan ook een backuppaket afnemen welke op verzoek door SoHosted terug gezet kan worden. Op deze manier kunnen bestanden die per ongeluk zijn verwijderd teruggehaald worden. Wanneer er problemen zijn met het besturingssysteem kan de hele VPS worden hersteld. Meer informatie: Back-updienst. Buiten deze opties kan een klant uiteraard ook zelf backups maken voor eigen gebruik.

Responsetijden

Storingen zoals beschreven: maximaal 1 uur, gedurende de hele dag. Vragen per e-mail/telefoon binnen kantoortijd: niet gegarandeerd, in de regel binnen 1 uur. Vragen per e-mail buiten kantoortijd: niet gegarandeerd.

Unmanaged SLA

Een unmanaged VPS is een VPS waarbij u zelf het beheer van de server uitvoert. Dit is de standaard VPS die u krijgt wanneer u bij ons een VPS bestelling plaatst.Bij een Unmanaged VPS bieden wij de volgende SLA mogelijkheden:

Deze SLA betreft unmanaged virtuele servers. Met unmanaged wordt bedoeld dat er technische ondersteuning wordt geleverd tot maximaal het niveau van de softwarelaag danwel root toegang. SoHosted is verantwoordelijk voor een aantal onderdelen binnen elke VPS overeenkomst. In dit document wordt kort uitgelegd om welke zaken dat gaat.

Oplevering

Nadat u een bestelling bij SoHosted heeft geplaatst voor een Virtuele Private Server (VPS) wordt deze zo snel mogelijk opgeleverd samen met het gekozen besturingssysteem. Per mail wordt een wachtwoord toegestuurd om ‘rootaccess’ (Linux) of ‘administrator’ (Windows) toegang te krijgen. Aanbevolen wordt om dit wachtwoord na de eerste inlogpoging direct te wijzigen.De VPS wordt opgeleverd inclusief toegang tot de vSphere web client. Hiermee is het mogelijk om de server zelf te starten en te stoppen, statistieken over de VPS in te zien, directe toegang tot de console te krijgen en meer.

Internetverbinding

Alle VPS producten worden standaard aangesloten op een 1 Gbit connectie naar het internet. Binnen elk pakket is voorgedefinieerd hoeveel dataverkeer er per maand beschikbaar is, uitgedrukt in Gigabytes/GB. Overschrijding van dit dataverkeer wordt achteraf gefactureerd tegen € 0,30 per GB. Wij bieden een uptime van 99,9% op jaarbasis. Over het algemeen benaderen wij 100% uptime middels het gebruik van een volledig redundante infrastructuur. Uptimegarantie is exclusief aangekondigd onderhoud.

Onderhoud

Indien onderhoud plaats moet vinden, zal dit binnen het onderhoudsvenster gebeuren tussen 0:00 tot 06:00 uur. Onderhoud waarbij de mogelijkheid bestaat dat de dienst kortstondig wordt onderbroken zal vooraf gecommuniceerd worden met de klant. Middels redundant uitgevoerde hardware zal onderhoud over het algemeen niet leiden tot onderbreking van de geleverde diensten.

Bereikbaarheid

Tijdens kantooruren is onze technische helpdesk telefonisch, per e-mail en via live chat bereikbaar van 09:00 tot 17:00. Responstijd per e-mail is niet gegarandeerd, maar in de regel binnen 1 uur. Buiten kantoortijden worden e-mails beantwoord op basis van ‘best-effort’. Er geldt geen gegarandeerde reactietijd. Op zaterdagen zijn wij bereikbaar per e-mail en live chat.

Bereikbaarheid in geval van storingen

Storingen kunnen middels een webformulier in Mijn SoHosted aangemeld worden. Deze storingen worden per SMS doorgestuurd aan de medewerker die op dat moment stand-by staat. Personeel staat 24 uur per dag/7 dagen per week stand-by (incl. feest- en zondagen) om binnen maximaal 1 uur te reageren op storingen die zijn aangemeld via de website.Middels 20 verschillende triggers wordt onze infrastructuur continu gemonitord. Indien er een probleem optreedt, wordt de medewerker die op dat moment stand-by staat direct op de hoogte gebracht van een eventuele storing. Indien deze storing gevolgen heeft voor de beschikbaarheid van de diensten, wordt hier zonder uitzondering direct actie op ondernomen.

Definitie van storing

Een storing kenmerkt zich specifiek binnen de technische infrastructuur van SoHosted. SoHosted is verantwoordelijk voor het beschikbaar houden van uw VPS tot aan de toegang tot uw VPS. Indien er problemen optreden binnen bijvoorbeeld onze switches, storageservers, uplinks, virtualisatiesoftware (VMware) of andere problemen van soortgelijke aard, is dit een storing. Een storing van deze categorie zal altijd en direct op worden gereageerd en kunnen via Mijn SoHosted aangemeld worden of worden opgemerkt door onze monitoringsoftware.De grens wordt gesteld bij de softwarelaag van uw virtuele server. Indien een applicatie binnen uw VPS niet meer werkt, u het rootwachtwoord bent vergeten van de server (of vSphere client), of Windows danwel Linux niet meer juist reageren, is dit geen storing. Configuratieproblemen binnen uw VPS kunt u zelf verhelpen, danwel door het laten terugzetten van backups, herinstalleren van uw virtuele server of inhuren van technische ondersteuning.

Technische ondersteuning

Als er een backuppakket is afgenomen worden er voor het terugzetten van een backup verder geen kosten in rekening gebracht. Ook het herinstalleren van een virtuele server gebeurt kostenloos. Voor alle overige gevallen van technische ondersteuning wordt in de eerste plaats gratis advies gegeven binnen de grenzen van redelijkheid op het gebied van configuratieproblemen of migratie.Voor complexe installaties of advies van specialistische producten, ofwel maatwerk, is het mogelijk om tegen betaling technische ondersteuning te ontvangen. Nadat maatwerk is aangemeld, wordt op basis van de case besloten of er een offerte kan worden gemaakt met een schatting van het aantal uren en bijbehorende kosten. Pas als de klant akkoord is gegaan met deze offerte zal er werk worden verricht en kosten in rekening worden gebracht.Binnen kantoortijdenTijdens kantoortijden van 09:00 tot 17:00 hanteren wij een uurtarief van € 75 euro per uur, af te nemen in blokken van 15 minuten.Buiten kantoortijdenBuiten kantoortijden wordt een uurtarief van € 125 euro in rekening gebracht, af te nemen in blokken van 1 uur.

Backups

SoHosted maakt dagelijks backups ten behoeve van disaster recovery. In geval van een systeemcrash en dataverlies, heeft SoHosted de mogelijkheid eigen backups terug te zetten om de dienstverlening weer te hervatten.Een klant kan ook een backuppaket afnemen welke op verzoek door SoHosted terug gezet kan worden. Op deze manier kunnen bestanden die per ongeluk zijn verwijderd teruggehaald worden. Wanneer er problemen zijn met het besturingssysteem kan de hele VPS worden hersteld. Meer informatie: Back-updienst. Buiten deze opties kan een klant uiteraard ook zelf backups maken voor eigen gebruik.

Responsetijden

Storingen zoals beschreven:maximaal 1 uur, gedurende de hele dag.Vragen per e-mail/telefoon binnen kantoortijd:niet gegarandeerd, in de regel binnen 1 uur.Vragen per e-mail buiten kantoortijd:niet gegarandeerd.

Toch nog vragen? Neem contact op